De term ‘midoffice’ heb ik ruim tien jaar geleden zien ontstaan”, zegt flexexpert Martijn Remmelzwaal. “Bepaalde processen, contactmomenten en datastromen tussen de front- en backoffice kregen niet de gewenste aandacht op het gebied van com-pliance en efficiency. Het gaat vaak om processen met hoge volumes, zoals grote contracten met klanten. Of om een speci-fieke complexiteit of expertisegebied.” De backoffice is traditioneel de boekhouding en salarisadministratie. De frontoffice vult vacatures in. Uitzendbureaus ken-merken zich door de administratieve handelingen die plaatsvinden voordat de salarisverwerking gedraaid wordt. Daartussen vinden een heleboel administratieve processen plaats.
Dat de midoffice nu meer aandacht krijgt, komt mede door wet- en regelgeving. Remmelzwaal: “Zoals onder meer de cao voor uitzendkrachten, de Wet werk en zekerheid, de Wet arbeidsmarkt in balans en de Wet Poortwachter. Die zorgen voor flinke administratieve lasten. Een andere belangrijke drijfveer is systeemontwikkeling, ofwel de digitalisering. Neem de automatische verwerking van urendeclaraties: die registratie gebeurde eerst met papieren werkbriefjes. Als je dat digitaal, in bulk, kunt verwerken, wordt dat werk uit handen van de intercedent genomen. Hiervoor in de plaats komt een beheerstaak achter de schermen, op het hoofdkantoor: in de midoffice.”
Remmelzwaal verwacht dat de midoffice de komende jaren blijft groeien. “De borging van wet- en regelgeving, en de noodzaak om dit efficiënt te doen, blijft. Net zoals de druk om de bestaande processen steeds verder te verbeteren. Het wordt ook steeds eenvoudiger om data te ontsluiten, wat helpt bij het analyseren en het zoeken naar verbeteringen. De administratieve bulkfabriek leent zich sterk voor procesoptimalisatie en continue verbetering. Verbeterde digitale ondersteuning zal een belangrijke rol spelen. Sleutel hierbij is het bouwen en onderhouden van een sterke samenwerking met de applicatieleverancier(s).”
Ook Dean Versteeg, Teamlead Customer Success bij Tigris, ziet de midoffice als een cruciaal onderdeel van een hedendaags flexbedrijf. “Daar komt alles samen: de afspraken met de inlener, afspraken met medewerker, de cao, enzovoort. Vanuit de midoffice moet ook de onboarding van nieuwe medewerkers gedaan worden. Werknemers moeten correct worden ingeschaald. En er moet worden gekeken naar hun arbeidsverleden: krijgen ze wel het juiste contract? Dat moet allemaal goed ingeregeld zijn, anders heb je als organisatie een groot probleem.”
Een midofficesysteem dat de juiste notificaties biedt, is dan heel behulpzaam. “Het zorgt voor validaties, zodat je bepaalde dingen niet kunt vergeten. Zijn cruciale dingen nog niet gedaan? Dan wordt het proces geblokkeerd.” Als consulent wil je dat er een integrale oplossing is, meent hij. “Eén workflow van sollicitatie naar plaatsing. Zonder dat er allemaal handelingen met de hand moeten worden verricht. Want dat is waar veel flexbedrijven mee worstelen. Die manuele handelingen kosten veel tijd en er kan heel veel bij fout gaan. Dus daar zitten grote automatiseringskansen.” Het is ook wel tijd dat de flexbranche qua digitalisering een been bijtrekt, meent André Polderman. Hij is ceo van RecruitNow, dat met de applicatie Cockpit een gecombineerde front- en midoffice biedt, dat tevens integreert met de meestgebruikte backofficesystemen. “Je ziet dat branches zoals de retail, al veel verder zijn op het gebied van digitalisering en met het benutten van data in het bedrijfsmodel. De flexbranche is daarin achtergebleven.” Er zijn ook veel traditionele leveranciers, vindt hij. “Die zijn niet heel erg innovatief, dus dat versterkt elkaar.”
De kunst is om de frontoffice, met daarin alle informatie over zowel de klant (CRM) als de kandidaat (ATS) - zijn of haar profiel, inclusief voorkeuren en gedrag op de website - te koppelen aan alle relevante informatie uit de backoffice, meent Polderman. “Die info wil je samenbrengen. En dat kun je als midoffice beschouwen. Op deze manier kun je bijvoorbeeld de website personaliseren op basis van deze data en inzichten, marketing automation toepassen en daarmee kandidaten op het beste moment de meest relevante informatie tonen.”
De grens van wat het werkgebied is voor de midoffice en voor de backoffice, verschilt per organisatie. Globaal kun je zeggen dat de midoffice zorgt voor het administratief onboarden, plannen en contracteren. Maar ook voor het op tijd verlengen en aanzeggen van contracten en bijvoorbeeld het doen van ziekmeldingen. Compliance is daarbij een steeds groter wordend thema. Bij de backoffice gaat het over activiteiten rondom verloning, facturatie, pensioenen, verzekeringen, debiteurenbeheer en financiële administratie. Maar dat kan dus verschillen per organisatie. Dean Versteeg van Tigris: “Kies je voor een grote midoffice, dan doet de backoffice alleen nog verloning en facturatie. In de midoffice komen alle processen rondom plaatsing en onboarding samen.”
Jaap Postma van Mysolution stelt dat er nooit puur een midofficesysteem is geweest. En dat komt er ook niet, meent hij. “Je werkt altijd vanuit de front- en backoffice. Wel zijn er midofficeprocessen. En die moeten naadloos overgaan in die van de front- en backoffice.De kunst is om de frontoffice, met daarin alle informatie over zowel de klant (CRM) als de kandidaat (ATS) - zijn of haar profiel, inclusief voorkeuren en gedrag op de website - te koppelen aan alle relevante informatie uit de backoffice, meent Polderman. “Die info wil je samenbrengen. En dat kun je als midoffice beschouwen.
Het is volgens Polderman cruciaal om hierin als flexbedrijf een weloverwogen keuze te maken. “Het maakt het verschil tussen groeien en wellicht niet overleven.” Zo belangrijk is digitalisering voor de branche dus. Het is te vergelijken met het hebben van een goede webshop binnen de retail. “We staan aan de vooravond van een grote digitale transformatie.”
De keuze, zoals altijd bij softwareoplossingen in de flexbranche, is of je als bedrijf kiest voor een all-in-one systeem, of voor een best of breed - ofwel een opzet waarbij systemen van verschillende aanbieders aan elkaar worden gekoppeld. Weinig verrassend, maar Polderman gelooft niet zo in een all-in-one. “Dat is hetzelfde als een universeel bouwbedrijf. Dat wordt heel generiek, ‘good enough’, maar niet meer dan dat. Je zit vast aan die ene aanbieder. Als flexbedrijf wil je future proof zijn en moet je dus kiezen voor de meest innovatieve en specialistische aanbieders.” Geen van de bestaande all-in-one aanbieders is overigens een echte all-in-one, meent Polderman. “Deze bestaan immers ook uit verschillende gekoppelde systemen voor front- en backoffice. Wij bieden net als zij een integrated solution, alleen dan wel met de keuzevrijheid van verschillende samenwerkingspartijen.”
Akyla is de enige aanbieder die zich specifiek richt op de midoffice. Stan Olde Wieverink, hoofd Marketing & Communicatie van Akyla: “De marges in de flexbranche zijn niet groot. Dus als je een procentje hier en daar kunt halen, maakt dat al snel een groot verschil. We zijn begonnen als urenregistratiesysteem, maar hebben onze focus steeds verder verbreed omdat onze klanten daar behoefte aan hadden. We richten ons al jaren echt op de midoffice. Dit maakt dat we meer tijd en aandacht kunnen geven aan onze portal en app, iets wat totaaloplossingen niet kunnen. Zij moeten zich op veel meer focussen dan alleen de midoffice.”
De automatisering van de backoffice was al wel in orde bij de meeste bedrijven, vindt Olde Wieverink. “Maar aan de voorkant was het een heel ander verhaal. In 2021 wil je niet meer met allerlei losse bestanden of papieren in de weer zijn. Dat is heel foutgevoelig. Urenregistratie, documenten en onboardingen en de bijbehorende processen wil je automatiseren en in de cloud hebben staan. Dan kan iedereen er ook gewoon bij, in plaats van dat je tegen het probleem aanloopt dat je niet bij een bepaald document kunt omdat iemand met vakantie is.”
Bij grotere bedrijven is dit al iets uit het verleden, maar bij veel kleinere uitzenders gaat het nog steeds zo. Olde Wieverink: “Flexkrachten verwachten nu dat ze alles via hun mobiel kunnen doen. Vaak hoor je van kleinere bedrijven: het maakt ons niet zo veel uit. Maar juist als klein flexbedrijf moet je een unique selling point hebben. Als je minder tijd kwijt bent met administratieve rompslomp, hou je meer tijd over voor een persoonlijke benadering. Daarnaast zie je dat digitalisering leidt tot allerlei andere veranderingen, omdat je ineens ziet wat er allemaal beter kan in je organisatie. Dat zijn de spin off-effecten die je hele business veranderen.”
Daarnaast zijn flexwerkers veeleisender, zegt hij. “Kandidaten zeggen niet meer alleen: ‘ik wil werk’. Ze zoeken ook een goede werkgever. En ze stappen makkelijker over als een uitzender niet bevalt. Je moet als werkgever dus een goede uitstraling hebben. Zo zijn klanten van ons, groot en klein, heel erg bezig met hun uitstraling: ze willen dat alles er goed uitziet. Hun portal maar ook de app moet volledig beschikken over hun unieke uitstraling. Vanaf het eerste moment dat je als werkzoekende bij hen aanklopt moet alles er gelikt uitzien. Alle documenten, zoals contracten of loonstroken zijn in de eigen unieke huisstijl. Heel professioneel en gelijk onderscheidend.”
En het helpt om kandidaten te binden en te boeien, niet onbelangrijk in een tijd waarin de schaarste aan personeel voor bepaalde sectoren groot is, vervolgt Olde Wieverink. “Denk daarbij ook aan arbeidsmigranten die nu niet meer naar kantoor hoeven komen om een document te ondertekenen, maar dit op hun mobiel kunnen doen. Een computer hebben ze namelijk meestal niet bij zich. Natuurlijk, soms is het fijn om even naar kantoor te komen. Maar als je aardbeien gaat plukken, is het prettig als je in Polen al je contract kunt ondertekenen.”
Toch functioneert de uitzendbranche niet slecht, zegt hij. “De branche heeft afgelopen anderhalf jaar een hele goede job gedaan, toen door corona in korte tijd grote aantallen mensen elders aan de slag moesten. Dus je zou kunnen denken dat het zo ook wel gaat. Maar als je kijkt naar komende tien jaar, dan gaan we toe naar een periode van structurele schaarste, in plaats van conjuncturele schaarste zoals we die tot nu toe hebben gezien. Dat betekent dat de noodzaak tot automatisering en data-analyse nog verder toeneemt.”
Ondertussen neemt de wetgeving dus ook nog toe. “Kijk naar het SER-akkoord. Dat is nu onderdeel van de formatie en moet nog tot wetgeving stollen. Je hebt de tendens naar een gelijkwaardige beloning tussen vast en flexibel. Maar wat is gelijkwaardig en hoe regel je dat? Automatisering zal daar een belangrijke rol in spelen. Dan heb je nog de conclusies van de Commissie Roemer, over de noodzaak van certificering. Nou ja, met certificering moet je dingen aantonen en dus vastleggen. Nog een noodzaak tot automatisering.”
Maar hoe je dat vervolgens doet, ligt volgens Postma helemaal aan de manier waarop een organisatie functioneert en aan de niche waarin deze opereert. “Voor alles zijn er verschillende smaken. En het ene jaar is het andere niet, dat hebben we afgelopen tijd wel gezien. Kies het systeem dus niet voor nu, maar voor de komende vijf tot tien jaar. En zorg dat je flexibel bent. Want neem payrolling. Dat kwam sterk op, maar door wetgeving zullen veel bedrijven nu blij zijn dat ze daar niet helemaal op hebben ingezet. En zoiets gaat nog wel een keer gebeuren. Het is dus heel belangrijk dat je blijft nadenken en voorbereid bent op een ander verdienmodel. Want van een ding kun je zeker zijn: zoals het nu is, blijft het niet.”
